Коллтрекинг и запись разговоров: персональные данные, о которых забывают

Коллтрекинг — вещь полезная: подменные номера показывают, какая реклама привела звонок. Запись разговоров помогает контролировать менеджеров. Но и то, и другое работает с персональными данными, а про это в пылу маркетинга забывают напрочь.

Почему это персональные данные

• Номер телефона — это персональные данные, особенно в связке с записью звонка и данными о клиенте.
• Голос человека — тоже персональные данные, а в ряде случаев граничит с биометрией.
• Коллтрекинг часто работает через сторонний сервис — значит, данные о звонках уходят подрядчику, и надо понимать, где они лежат.

Что требует закон

• Предупреждение о записи. Знакомое «разговор может записываться» — не вежливость, а необходимость. Человек должен знать, что его пишут.
• Основание и цель. Запись «на всякий случай навсегда» — плохо. Должны быть цель и срок хранения.
• Отражение в политике — что вы ведёте коллтрекинг и записываете звонки.
• Если сервис коллтрекинга зарубежный — привет проблемам локализации.

Как сделать по-человечески

• Выберите российский сервис коллтрекинга.
• Настройте автопредупреждение о записи в начале разговора.
• Определите разумный срок хранения записей и удаляйте старые.
• Опишите всё это в политике обработки данных.

Звонок клиента — это не только лид, но и его персональные данные, за которые вы отвечаете. Разложить, где на сайте и в его инфраструктуре собираются данные — от форм до звонков — помогает проверка сайта.